Retention і відтік B2B-клієнтів: де бізнес втрачає гроші
Когортний аналіз і RFM-сегментація клієнтської бази оптового дистриб'ютора. 1 240 клієнтів, 36 місяців даних, виявлення критичної точки відтоку та аномалій по менеджерах.
Ключові KPI
Retention M3 (avg)
34%
▼ 3 п.п. до 2023
Activation rate
31%
▲ 4 п.п. до 2023
Медіана gap 1→2
22 дні
у активних клієнтів
Sleeping + Lost
49%
▲ 6 п.п. до 2022
Гіпотези та результати
Г1
✅
Більшість відтоку до M3. M1: 58%, M3: 34%, від M6 — стабілізація. 66% клієнтів відсіюються до M3.
Г2
✅
Activation rate 31%. Retention M6: 51% (activated) vs 19% (single) — різниця 32 п.п.
Г3
⚠️
Частково. Київ M3: 41%, регіони 29–33%. Захід — 38% на M6, вище Києва через виробничих клієнтів.
Г4
✅
M03 і M07 — retention M3 нижче 22% при середньому 34%. M02 — лідер: 47%.
Г5
✅
M6→M12: зниження з 29% до 24%. Точка закріплення — між M4 і M6.
Г6
✅
Медіана gap відтоку: 61 день. Активних: 22 дні. Поріг ризику — 45+ днів.
Г7
✅
Sleeping 29%, Lost 20%. Sleeping + Lost = 49% бази.
RFM-сегментація бази
| Сегмент | Клієнтів | Частка |
|---|---|---|
| Champions | 99 | 8% |
| Loyal | 174 | 14% |
| Promising | 136 | 11% |
| At Risk | 223 | 18% |
| Sleeping | 360 | 29% |
| Lost | 248 | 20% |